Human-Banking, Re-humanizar la banca es posible
El nuevo rostro del sistema financiero tras las crisis internacionales
Tras años de desconfianza y luego de las recientes crisis financieras internacionales —la crisis de 2008 (Gran Recesión) y la crisis de 2020 provocada por la pandemia de COVID-19— el sistema financiero ha enfrentado la necesidad de reformular su relación con los clientes. La falta de credibilidad ha obligado a las grandes corporaciones bancarias a aplicar estrategias orientadas a la fidelización, adoptando un enfoque más cercano y transparente.
Es evidente que esta transformación es un proceso lento. Los avances en la banca virtual y la atención al cliente mediante canales digitales facilitan las transacciones, pero no pueden reemplazar el compromiso genuino con los clientes, especialmente en un contexto de incertidumbre económica. Las estrategias de marketing y optimización de servicios resultarán efectivas solo si, a la par, se reconstruye la confianza mediante una revaloración ética del sistema bancario.
La transformación que demanda el sector debe ser profunda y abarca desde la eliminación de prácticas frías y distantes hasta la implementación de tácticas de acercamiento al cliente y nuevas formas de comunicación que promuevan relaciones de confianza. La idea de un modelo bancario sin rostro debe ser reemplazada por un enfoque que humanice la banca, brindando atención personalizada y servicios que respondan a las verdaderas necesidades de los clientes.
Diversas entidades financieras en Europa y América Latina ya han comenzado a implementar este cambio. Por ejemplo, ING en los Países Bajos ha apostado por una “banca sin sucursales”, con una plataforma digital enfocada en la experiencia del cliente y en la accesibilidad, fortaleciendo la confianza en tiempos de cambio. En Brasil, Banco Itaú ha mejorado la experiencia del cliente a través de su aplicación móvil, que permite realizar consultas y acceder a asesoría personalizada, enfocándose en la inclusión y el bienestar financiero tras la crisis de 2008.
En Colombia, Banco Davivienda ha digitalizado sus servicios mediante una aplicación que ofrece asesoría financiera personalizada, respondiendo a la necesidad de proximidad y accesibilidad que surgió tras la crisis de 2020. Asimismo, la fintech británica Revolut ha ganado popularidad al ofrecer servicios totalmente digitales, como control de gastos y transferencias internacionales sin comisiones, promoviendo una relación más humana y transparente con sus usuarios.
Esta tendencia tendrá un impacto importante en las metodologías de trabajo de todos los empleados del sector financiero, en particular en los servicios de crédito, seguros y otras industrias reguladas. La humanización del sistema financiero no solo exige mejores servicios de atención, sino también la adopción de protocolos éticos sólidos que fortalezcan la confianza perdida. La recuperación de esta confianza es un objetivo a largo plazo que permitirá consolidar relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.
Históricamente, se ha considerado que los bancos deben ser instituciones impersonales, caracterizadas por una atención al cliente transaccional y sin conexión humana. Sin embargo, re-humanizar la banca es posible si existe una meta estratégica clara orientada a fortalecer el vínculo con los clientes. A través de servicios personalizados que se enfoquen en el propósito original de la banca —proveer créditos y oportunidades para la realización de proyectos personales—, las instituciones financieras pueden recuperar su papel de apoyo en la vida de sus usuarios.